Unitymedia und mein gesperrter Kundenlogin

Leuten beim Aufregen zuschauen kann Spass machen. Hier meine neuste Hassmail an Unitymedia. HF!

stuff counter since MAY’19Anzahl
eMails gesendet5
eMails erhalten33
Anrufe bei Servicehotline7
Rückrufe Festnetz nur Werktags2
Rückrufe Mobil nur Werktags0
Chat sessions1
Kundenzufriedensheits-
befragungen ausgefüllt
8
56

eMail gesendet am 16. JUN 2019

Guten Tag,

vorweg möchte ich betonen, dass welcher unterbezahlte, outgesourcete, arme firstlevel Mitarbeiter das auch immer liest, den folgenden Text, nicht persönlich nehmen sollte.
Anstelle dessen sollte er oder sie diese Mail am besten an alle Teamleiter, Abteilungsleiter, 2nd-, 3rd-, QA-Abteilungen… ach was sag ich… am besten Konzernweit weiterleiten, ausdrucken und aufs Klo und in allen Gängen aufhängen.

So nun zum eigentlichen Thema.

Wer bin ich:

name
Kundennummer: 213412341234
unitymedia@asdf.de
oder
kabelbw@asdf.de
(ja ich hab einen eigenen Mailserver und kann das vergeben wie ich Bock habe und GOTT SEI DANK wird dieser nicht von euch gehostet)

Was ist los?

Ich will mich mit meinen Account auf unitymedia.de anmelden. Vielleicht meine Rechnungen einsehen und mein Kennwort ändern – tut mir wirklich leid, dass dies wohl zu kompliziert ist.

Ich kann mich seit über einem Jahr nicht in mein Kundenportal einloggen.
Laut ihrem Support: weil mein account gesperrt oder inaktiv ist. Warum? SCHEISSE KEINE AHNUNG!

Wie kann es sein, dass ein INTERNET-SERVICE-PROVIDER nicht in der Lage ist mein Konto zu reaktivieren?
Warum ist es überhaupt gesperrt?
Ist es gesperrt?
Laut Supportaussage ist es:
– gesperrt
– inaktiv
– nicht vorhanden
– neu angelegt
– mit dem IT-Support des Berliner Flughafens nach Hawaii ausgewandert
… mir wirklich scheiss egal was es ist.

Was wurde bisher unternommen?

Mal abgesehen von diversen Versuchen letzten Jahres…
Ich habe jetzt seit Mai ganze SIEBEN (7) mal bei Ihrem Support angerufen. Weiterleitungen nicht mit einberechnet – nicht stattgefundene Rückrufversprechen ebenfalls nicht berücksichtigt.
Um mir sagen zu lassen, dass mein Account inaktiv sei.
DAS IST MIR MITTLERWEILE SCHEISSE NOCHMAL BEKANNT!

Was auch immer für eine beschissene EXCEL-Tabelle ihr für euer Tickettool haltet, lasst mich euch sagen: Es ist beschissen, grottenschlecht, Müll. Analoge Hauspot würde wie eine Gottheit erstrahlen wenn man es mit euren Tools vergleichen würde. Das kann ich sagen ohne es gesehen zu haben.
Da fällt mir eure MobilApp ein… eine App die eine Webseite darstellt. Die natürlich genauso beschissen funktioniert, weil es ist ja auch nur eure fürtlerliche Webseite.
Ich habe in all diesen Kontakten nicht mal eine Vorgangsnummer. „Das kann das Tool nicht“. Wie, moment Was bitte? Ist das ein Witz? Hab ich die falsche Rufnummer gewählt und bin mit der Horoskophotline des Lokalradiosenders verbunden?
„Nah dann schicken sie mir wenigstens eine e-Mail, dass sie es an Ihr Porblem-Team weitergeleitet haben“ – „Leider kann ich keine Mails nach extern versenden.“ Ist das wirklich euer Ernst? Mit was für einer Firma telefoniere ich hier? Zur Erinnerung: ein INTERNET-SERVICE-PROVIDER.
Ach, da war ja noch dieses „Wenn als Thema des Anliegens ‚Kundencenter‘ ausgewählt ist, kann man das Ticket nicht an die Fachbereiche weiterleiten.“
Als mir das mehrfach am Telefon erklärt wurde… In diesen Momenten habe ich mich umgeschaut was ich gegen eine Wand werfen kann. Welcher beschränkte Projektleiter (gibts sowas bei euch?) hat sich gedacht das wäre eine tolle Idee? Ach und lass den Firstlevelsupport AUF KEINEN FALL dem Kunden eine Mail schreiben!
Wenn Sie, ja Sie die hier diesen Text lesen, diese Person kennen, dann bestellen Sie Grüße von mir und eine Empfehlung, zur Mitgliedschaft auf www.tfes.org

*kurz Durchatmen

Wie man im Anhang sieht habe ich bisher 14 Mails bekommen um mich erneut anzumelden. Ich bin kurz davor meine nächste Smartphonebestellung damit zu rechtfertigen, dass ich Unitymediakunde bin und es einfach verbrennen musste… Ging nich‘ anders.

Wenn diesen Text nun mal einer in die Finger bekommt, der
ein verschissenes Ticket,
in der verschissenen Software,
verschissen nochmal weiterleiten kann
und mir verschissen nochmal dazu
eine verschissene e-mail,
mit einer verschissenen Vorgangsnummer,
senden kann.
Diesem, aber nur diesem einen Menschen, gratuliere ich dazu, dass er es schafft, ein so plumpes und einfaches Anliegen, wie eine Account-Reaktivierung, zu bearbeiten. Glückwunsch!
Du hast es geschafft, in solch einer IT-Firma ein gängiges IT-Anliegen fachgerecht zu bearbeiten. Nach allem was ich gehört habe bisher, ist das wohl wirklich nicht einfach bei euch. Respekt!

Und jetzt bin ich mal gespannt was so passiert.

Mit gewaltig verschissenen Grüßen
name

Update 1 _ 16. JUN

——– Originalnachricht ——–
Betreff: Ihre Anfrage an Unitymedia
Datum: 2019-06-16 04:43
Von: kundenservice@unitymedia.de

Liebe Kundin, lieber Kunde,

vielen Dank für Ihre E-Mail.
Bitte geben Sie uns ein wenig Zeit – wir kümmern uns!

Freundliche Grüße
Ihr Unitymedia Team

——– Originalnachricht ——–
Betreff: RE: BESCHWERDE Kundenlogin
Datum: 2019-06-16 04:44
Von: noreply@unitymedia.de

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Leider konnten wir Ihre E-Mail aufgrund der Größe, des E-Mail Formats und/oder E-Mail Anlage/n nicht verarbeiten.

Die Dateigröße für maximal 5 Dateianlagen darf 2 MB nicht überschreiten, zudem darf eine Dateianlage nicht mehr als 5 Seiten enthalten.
Bitte senden Sie nun Ihre Anfrage erneut an kundenservice@unitymedia.de.
Vielen Dank!

Freundliche Grüße
Ihr Unitymedia-Team

Update 2 _ 2. JUL

——– Originalnachricht ——–
Betreff: Wichtige Information von Unitymedia
Datum: 2019-07-02 10:26

Guten Tag Herr Name,
es tut mir leid, dass Sie mit uns nicht zufrieden sind. Umso mehr freue
ich mich, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu informieren.
Nur mit Ihrer Hilfe können wir unseren Kundenservice weiter verbessern.
Ihre Ausführungen helfen uns dabei! Vielen Dank.

Sie haben Schwierigkeiten mit der Registrierung zum Kundenlogin oder
können darauf nicht mehr zugreifen?
Bitte haben Sie ein wenig Geduld. Ich habe den Vorgang an unsere
Systemexperten weitergeleitet.

Wir stellen Ihren Account schnellstmöglich wieder her und informieren
Sie dann.

Eine entsprechende Auftragsnummer zu diesem Vorgang kann ich Ihnen
leider nicht mitteilen.

Freundliche Grüße
NAME
Unitymedia Team
Wir sind gern für Sie da

Update 3 _ 4. JUL

Heute = 4. Jul 2019
Di = 2. Jul 2019

Reaktion auf meine eMail vom 16. Jun – 17 Tage später.
Ergebnis: Wiedereinmal eine Registrierungsvorgang mit Fehlermeldungen.
Anliegen abgeschlossen 2 Tage später = Kundenbefragung.

Info vom 5. JUL: (es stellt sich später heraus, dass immer bei Kundenkontakt Kundenbefragungen rausgehen – egal ob erledigt oder nicht)

Nichts hat sich verändert.

Update 4 _ 4. JUL

Ich habe mich im Comunity-Forum von Unitymedia angemeldet und andere Kunden gefragt ob jemand noch eine Idee hat.
Antworten waren:
„Schreib auf Twitter / Facebook / WhatsApp / Chat. Das funktioniert besser.“

Es ist mir unbegreiflich wie es besser sein sollte, einen Kundenservice über Drittanbieter / Socialmedia zu kontaktieren anstelle der internen Kontaktmöglichkeiten. Naja…

Sodenn sitze ich nun seit 12 Uhr Mittags vor der Unitymedia-Kontakt-Seite und versuche in den Chat zu kommen…

12:14 Uhr

Viele [F5] Refreshs später habe ich festgestellt, dass diese Schaltfläche sich in „Chat starten“ ändert. Gut zu wissen! Also nicht refreshen, verlängert den Prozess nur.
How to make it more difficult for your customers.

13:17 Uhr
13:26 Uhr
13:27 Uhr

Info um 14:02, Jul 4:
Sie chatten jetzt mit UM-MA.

Einen wunderschönen guten Tag. Was kann ich für Sie tun?

Hallo
Spreche ich mit den selben Servicemitarbeitern wie wenn ich bei der Hotline anrufen würde?

Ne Sie sprechen jetzt mit einem digital Guide 🙂
Was kann ich für Sie tun?

Das ist wirklich eine wichtige Frage für mich! Denn mein Anliegen konnte mehr als 8 mal nicht bearbeitet werden in der „Hotline“

okay was aber nicht das wir keine Lösung finden
worum geht es?

Können Sie mir bitte zuerst diese Frage beantworten?

wir sind ALLES Mitarbeiter von einem Unternehmen
Und sollten unser bestes geben
also darf ich Ihnen helfen?

Name Name
Kundennummer: 23452345
unitymedia@asdf.asdf
oder
kabelbw@asdf.sadf

UM-MA hat Ihnen ein sicheres Formular gesendet: Datenabgleich
Bitte die Daten in das Formular tragen
Das folgende sichere Formular wurde gesendet: Datenabgleich

4: Mein Kundencenter Account / Login funktioniert seit einem Jahr nicht.
7 Anrufe, 3 Beschwerdemails und Communityforum später… bin ich nun hier. Ich habe bereits 15 „Registrierungs-“ und „Bitte bestätigen Sie …“ Mails hinter mir.

Diese Emailadresse ist korrekt ja?
unitymedia@asdf.asdf
das ist nicht schön

Da haben Sie recht 🙂
ja diese oder die alte Mailadresse ist egal gehen beide.

welche wäre Ihnen lieber für die registrierung?

unitymedia@

können sie mir eine anndere Emailadresse geben?

Ich habe die registrierungsmail erhalten
ja klar
um@asdf.asdf

wie versuchst du dich einzuloggen ?über die Homepage?

Kundencenter auf der HP. Ich wüsste nicht wo sonst.

Der SSachverhalt wurde bereits weitergelietet an unsere IT Abteilung
über die Kundencenterapp
Hast du einmal auf Passwort vergessen geklickt und es darüber probiert?

Mir ist nicht bekannt was die „KundencenterApp“ ist. Oder einen Unterschied macht.
Also laut ihren vielen Vorrednern ist mein Account gesperrt / inaktiv / nicht vorhanden / neu angelegt
ich kann das alles gerne jetzt nochmal probieren. Zu Ihrer Information, dass das weitergegeben ist habe ich vor 2 Tagen wieder eine Kundenbefragen zur Zufriedenheit bekommen 2 Wochen nach meiner zweiten Beschwerde und Mail Nummer 15 mit Registrierungslink.
Der nicht funktioniert.

Also hier wurden NBeschwerde und Problematik durch die Fehlermeldung bbeides weitergeleitet
gestern und vorgestern

Da Ihr system keine Einsicht bietet und auch keine Vorgangsnummer, kann ichleider nicht sagen was offen oder weitergegeben ist.
Ich will einfach nur meine Rechnungen sehen und mein WifiSpot Kennwort ändern. Mehr will ich nicht.
seit über einem Jahr 🙁

das kann ich verstehen des wegen hat es jetzt auch endlich zwei weiterleitungen gegeben

Sie sagen mir also, dass ich noch warten muss bis Fachbereich XY sich mit mir in Verbindung setzt? Verstehe ich das richtig?

und was wird dir angezeigt wenn du auf Passwort vergessen gehst über die Homepage?
ja die Kollegen werden sich auf jeden fall melden

gerade ausgeführt: kabelbw@ – passwort vergessen = Der Benutzername ist ungültig. Bitte versuchen Sie es noch einmal.
gerade ausgeführt: unitymedia@ – passwort vergessen = Der Benutzername ist ungültig. Bitte versuchen Sie es noch einmal.

der ist jetzt um@asdf.asdf

exakt das gleiche

und die Kundenummer als Benutzernamen ?

Das ist neu
ich probiere es moment

Verstehen Sie mich nicht falsch aber ich möchte Ihnen eigentlich JETZT helfen jedoch gehen mir langsam alle Möglichkeiten aus

ebenfalls: Der Benutzername ist ungültig. Bitte versuchen Sie es noch einmal.

sad smiley

Ja, Sie sind nicht die erste 😉

okay dann kann ich leider nichts mehr machen, dann müssen die Kollegen leider wirklich einmal das Profil zurücksetzen, deswegen die Weiterleitung

wie oft wurde denn ein Anlioegen von mir, in den letzten zwei Monaten weitergeleitet und dann geschlossen?

also ich sehe nur das es jedesmal intern weitergeleitet wurde

und jedesmal in einer Zahl ist wie oft?

4 mal
aber ich habe einmal eine Frage . Haben sie keine andere Emailadresse? eine die nicht von unitymedia ist?
weil ich gesehen habe das Sie immer die von unitymedia hinterlegen wollten

Danke. Eine letzte Frage habe ich noch. Die E-Mail zur Kundenbefragung geht dann raus wenn ein Anliegen geschlossen wurde. richtig?

nein
Diese geht raus wenn du einen Chat oder eine Unterhaltung beendest
also hier den >Chat beendest oder ein Telefonat beendet wurde mit unserem Kundenservice
das sgt nicht über den Fall aus und damit nicht das geringste zu tun
es geht um die Bewertung der Bearbeitung des Mitarbeiters mit deinem Anliegen

Die Mailadressen sind keine Unitymedia adressen. Sie sind @asdf.asdf Adressen. Was wiederum meine Domain ist und ich darauf meinen eigenen Mailserver betreibe. Hat nichts mit Unitymedia zu tun. Ich sortiere meine accounts nach Name. was vor dem @ steht ist nur ein Name den ich frei vergeben kann da es eben meine Domain und Server ist.
Sie können mir auch eine Mail an „kaesekuchenprinz@asdf.asdf“ schreiben. Als Beispiel.

achso dann lag ich wohl falsch 🙂
hihi die gefällt mir:-)

hehe

ja gut aber ich Sie leider wirklich erneut um Geduld bitten:-(
Und auf jeden fall einmal die Kundencenterapp herunterladen und da versuchen

Danke für die Auskunft und die Mühe aber um ehrlich zu sein glaube ich an nicht mehr viel…
Die Androidapp ist ein browser der die Homepage aufmacht. Ich bezweifle stark, dass das einen Unterschied macht.

doch leider schon gerade wenn es dann irgendwann fuktioniert und du dein Wifi Passwort erstellen willst
Die App läuft oft besser
mmuss ich zugeben

Ich schau es mir an. Service landet ja aber auch bei euch somit macht es ohne Account wenig Sinn oder?

Naja stimmt schhon . Dann lassen wir es am besten so und ich notiere alles

Danke für die Mühe und wenn du kannst lies mal meine Beschwerde Mail. Vielleicht schenkt sie dir ein oder zwei LAcher. Vielleicht ist sie aber auch zu hart. Dann Sorry 😉

okay mache ich gleich mal und wenn Sie mit unserem Chat und mir zufrieden sind, würde ich mich über ein Feedback freuen 🙂

geht klar
Viel Spaß tschöö und Danke

Ich danke Ihnen

Info um 14:52, Jul 4:
Danke, dass Sie mit uns gechattet haben.

Update 5 _ 4. JUL

Unitymedia Community:
XYZ Serviceteam hat Deine Frage „Kundencenter / Account gesperrt“ als gelöst markiert.

Update 6 _ 5. JUL

Tatsächlich hat mich jemand angerufen, zu Hause, auf dem Festnetz. Tatsächlich war ich daheim und konnte den Anruf annehmen. Meine Mobilfunknummer liegt seit Jahren vor, bisher gab es keine Rückrufe darauf. Welcher normal-arbeitende Mensch ist um 11 Uhr Vormittags zu Hause? Richtig… niemand.

Grund des Anrufes war eine meiner vielen kürzlich ausgefüllten Kundenzufriedenheitsbefragungen mit den Wörtern „Anliegen seit 1 Jahr nicht gelöst“.

Ergebnis nach 30 mins alles nochmal durchgehen und erklären war:

… die Account Probleme sind schon lange bekannt. Ich habe mit dem Fachbereich gesprochen.
… Der Fachbereich klingte nicht so als wären sie schon sehr weit.
… und es hört sich nicht so an als gäbe es bald eine Lösung.
… Der Fehler ist nicht reproduzierbar in ihren Tests.

unitymedia Mitarbeiter via Rückruf

Somit wurde mir versichert, dass meine zwei Hauptanliegen (1. Rechnungen der letzten 2 Jahre und 2. WifiSpot Kennwort ändern) per Mail bearbeitet werden. Sie schicken mir Alles.

Eine Stunde später hatte ich eine (Singular) Monatsabrechnung von Januar 2016 im Postfach und einen weiteren Anruf in Abwesenheit auf dem Festnetz.

So ist nun auch der Stand heute 08 Jul 2019, drei Tage später.

Update 7 _ 11. JUL

Wie besprochen, sende ich Ihnen Ihre Rechnungen aus dem Jahr 2016, 2017 und 2018.
Eine Vergabe eines neues WiFi Spot- Passwortes, ohne Zugang zum Kundencenter, ist leider nicht möglich.
Entschuldigen Sie bitte die Unannehmlichkeiten.

Analoge Post erhalten

Update 8 _ 13. JUL

eMail erhlaten:

Wir haben Sie gestern erneut kontaktiert, um ihr Anliegen endgültig zu lösen. Jetzt wollen wir wissen: Hat das geklappt? Konnten wir ihr Anliegen lösen?
Bitte nehmen Sie sich zwei Minuten Zeit für ein erneutes Feedback. Mit Hilfe Ihrer Antwort können wir die Abläufe in unserem Kundenservice gezielt verbessern.
Umfrage starten

„Der Rückruf kam schnell nach meiner Rückmeldung in der Kundenumfrage.“ >> stimme überhaupt nicht zu
Es gab gestern keinen Rückruf und mein Anliegen ist nach wie vor seit über einem Jahr ungelöst. Das war nun Kundenumfrage Nr 8 bei über 50 Kontaktaufnahmen seit Mai 2019 (ja ich hab mitgezählt).

meine Antwort in der Umfrage

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.